• partner

  • partner

  • partner

  • Homepage
  • >
  • Casestudy
  • >
  • Ingewikkelde aankoop- en retourprocedures grootste ergernis van consumenten

Casestudy

inhoudsopgave

Onderzoek ‘Online Service: Trends 2017’ brengt ergernissen in kaart

Amsterdam, 20 juni 2017 – Meer dan de helft van de Nederlandse consumenten ergert zich online met name aan ingewikkelde aankoop- en retourprocedures. Ook de onbereikbaarheid via diverse kanalen wordt door bijna de helft aangemerkt als grote ergernis (46%). In het onderzoek ‘Online service: trends 2017’  dat in opdracht van QNH Consulting is uitgevoerd, zijn 1.005 consumenten gevraagd naar hun mening over online dienstverlening.

Jongvolwassenen hebben andere ergernissen
De top 5 ergernissen van consumenten tussen de 18 en 24 jaar ziet er echter net iets anders uit dan die van de andere respondenten. Zo staat ‘onbereikbaarheid via diverse kanalen’ op nummer één (54%), gevolgd door ‘een verwijzing naar een veel gestelde vragen pagina’ (52%). De irritatie rondom ‘ingewikkelde aankoop- of retourprocedures’ komt bij deze leeftijdscategorie op de derde plek (50%). De hekkensluiters zijn ‘de informatievoorziening op een onlogische plek’ (43%) en ‘te weinig contactmogelijkheden’ (38%).

Don Spronck, directeur van QNH Zuid: “Een slechte service kan geen enkel bedrijf zich nog veroorloven. Het is op z’n zachtst gezegd niet handig dat aankoop- en retourprocedures zo ingewikkeld zijn dat ze bij consumenten voor ergernis zorgen. Vooral omdat in de praktijk blijkt dat bij organisaties met een eenvoudig retourproces de verkoop juist wordt gestimuleerd. Onbereikbaarheid, de tweede ergernis op de ranglijst, is met een goede organisatie snel te verbeteren. Waarom zou je die kansen laten liggen?”

Meest gelezen op IT Executive

Meest bekeken partnercontent